顧客視点とは何か|「カウンター席でもよろしいですか?」の謎

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「申し訳ございません。現在お席がいっぱいでして・・・」

予約無しに人気店を訪れた時に、よく聞かされる言葉。こうして並んで待つことになるわけですが、たまに、こんなフレーズを耳にすることになります。

カウンター席なら空いているのですが、カウンター席でも、よろしいでしょうか?

おもんぱかって、言ってくれているのかもしれません。でも、「カウンター席でも」という表現には、いつも引っ掛かりを覚えます。

なぜなら、私は「カウンター席が良い」からです。「でもよいですか?」の「でも」が、わからないのです。

カウンター席 寿司 コハダ


彼の発想は、「テーブル席>カウンター席」。

「カウンター席で申し訳ない」という考えです。
でも、私はカウンター席の方が良いのです。

彼はその私の希望をヒアリングできていません。
一方的な思い込みで判断すると機会損失を被るという一例です。
 
 
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3人未満の場合で、グルメで、酒飲みで、こだわり料理を出す店であれば、なおさらカウンター席に人気が集中するものです。

寿司屋であったり、鉄板焼き店であったり、あるいは、ぱりっとして、凛とした割烹料理店であれば、カウンター席に座り、料理人の所作を見ることは、それはそれは、まるで、芸術作品を見ているような感覚に襲われます。

カウンター席 鉄板焼き

料理人の方とのおしゃべりも、お酒に料理に、相当な付加調味料になるものです。
 
 
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私の経験上では、
「カウンターでも良いですか?」
と言うスタッフのほとんどは、
グルメでないか、経験の少ない若いスタッフであるケースがほとんどです。

カウンター席は申し訳ないはずだ・・・。

お客様の要望を探ることもせず、勝手な思い込みだけで行動してしまうと、とんでもない勘違いをしてしまいかねません。

これは、料理店だけに言えることではありません。私達も、仕事をしていく中で、同様のミス、あるいは同様の機会損失を創出してはいないでしょうか?
 
 
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あるいは、こんなこともありました。
あるお店に行った時のことです。

予約をしてから訪問したところ、
若いスタッフに案内されたのはテーブル席。
自信を込めて、「さぁ、どうぞ」と案内されました。

私はこういう店では、カウンター席こそが楽しめる人間です。
「カウンター席に移れますか?」と尋ねました。
不思議な顔をしながら、「あぁ、大丈夫ですよ」と即答。

空席があったので、カウンター席に移動することができました。
一息ついていると、近くの厨房からひそひそ話が聞こえます。
 
 
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おまえ、カウンター席の予約状況も確認せずに案内しちゃ、だめじゃないか
「はい、すみません・・・。」
上司に注意を受けていたのでした。

実は、こうなのです。

・その若いスタッフの価値観:「テーブル席>カウンター席」
・その上司の価値観    :「テーブル席<カウンター席」

上司は「カウンターこそ」発想で、
部下は「カウンターでも」発想だったわけです。

そしてその二人とも、
私がカウンター好きであることを知りません・・・。

カウンター席 寿司 海老 
 
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お客様の要望を知ることなく、
勝手な思い込みで行動すると、
せっかく価値あるものでも、粗悪だと卑下した提供をしがちです。
これは、あまりにももったいないことです。

私は広告代理店を経営していますが、
先日、うちの営業マンが、こんな報告をしてくれました。

私たちの会社サムスルでは、サムスルが売りたいものを売るのではなく、
お客様のために最適な提案をするように心がけています。

その結果、あるお客様から、こう言われたのだそうです。

最近は、ただ安いものとか、ただ新しいものとか、そんなものばっかり提案してくる代理店が多いんです・・・。安けりゃ良い、新しければ良い。きっとそう思っているんでしょうね。

でもサムスルさんは、古くからある定番的で基本的な商品でも実施すべきとあれば、きちんと提案してくれている。頼もしいですね。じっくり聞かせてください」と。
 
 
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カウンター席に座りたい人がいたとして、
その人に、
「申し訳ありません、カウンター席しか無いのですが、そんな席でも、よろしいでしょうか?」
なんてこと、言ったりしていないでしょうか?

ここをどう改善するかで、
お客様との新密度も、
ご提案の受注率も、
大きく変わってくるように違いない。
私は、そう思うのです。

そして、広告出稿に携わっている皆様。
特定の広告代理店にお願いしているという企業様でも、
「サムスルからも提案をしてもらおうかな?」と思われた方は、
ぜひ、お気軽にお問い合わせくださいませ!(笑)
 
 
 
 
このコラムは、2007年7月21日に配信したメールマガジンを転載したものです。
 
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時の運と人の縁を極める日々の記録 】  渡邉 裕晃
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