今回取り上げるのは「お客様のお客様について考える」というテーマ。このテーマ、本当に深いですよ。
法人営業で大事にすべき姿勢は２つあり、一つは、「お客様のビジネスの成功を考える」ということ。当然と言えば当然の考え方ですね。これは以前のブログでも取り上げました。
今回は、法人営業で大事にすべき、もう１つの姿勢。「お客様のお客様について考える」ということを考えたいと思います。
これは意外と忘れられがちな点です。しかし、法人営業を進めていく上では、ぜひとも大事にしたいスタンスです。
通常の法人営業では、「お客様企業のことを考える」ということが大事にされます。
お客様が喜ぶように、
お客様が希望されるように、
お客様に気に入られるように。
お客様が発注したくなるような流れをつくるべく、
お客様のことを考える、ということです。
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たしかに、それも大事。最低限のルール。
でも私たちサムスルの仕事は、
単に注文をもらうということではなくて、
その企業の成長を促進するということにあります。
私たちサムスルは、インターネットに強い広告代理店として、
ネット上の顧客の課題を解決すること、
インターネットの力を駆使していくことで、
その企業の成長を促していくということ。
それをミッションとしています。
だから、その企業のことを考えるだけでなく、その企業の商売相手についても考える必要があるのです。なぜなら、その企業はその商売相手と対面することで収益を上げているから。
つまりこれが、お客様のお客様について考える、ということになります。
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これは、サムスル創業以来、ずっと考えてきた姿勢です。
発端となったのは、広告業界に対するぼんやりとした違和感。たとえば、お客様企業のことばかりを考えるあまり、その先にいる消費者のことを真剣に考えていないのでは？ ということ。
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私は広告代理店の勤務歴を経ずして、広告代理店を起業しました。
広告代理店での経験が無いということのデメリットもありましたが、一方でメリットとして思うのは、純粋に、部外者としての違和感を持つことができたということ。
もっともそれは、素人ゆえの浅知恵かもしれません。でも、「消費者のことを真剣に考える」という姿勢からのズレをどことなく感じていたのです。
それは営業に行ってお話をしている時に随所で感じる違和感だったのです。
（私は当時、20代前半であったにもかかわらず、さらには、社員ゼロで起業したばかりの状況であるにもかかわらず、中小企業だけでなく、大企業や大手総合広告代理店にもアポイントをいただけて、何度も繰り返し営業訪問をしていました）
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昔のことです。
ある媒体社さんが、広告商品のセールスにあたり、ある大手広告代理店での勉強会を開催した時のこと。「こうやって売りましょう」という一例で、サムスルのスタンスと実例をケーススタディーに取り上げたそうです。
それは、「お客様のお客様について考える」というスタンス。
勉強会が終わった時、その広告代理店の部門の局長さんは、こんなコメントをされたそうです。
「広告代理店の本来あるべき姿って、本当は、このサムスルという会社がやっている方向なんだよねぇ。俺達、なかなか、できていないよな・・・」
後に、この事実を聞かされた時、私が抱えていた違和感は、あながち簡単に捨て去るべきではない、大事な違和感なのだと思いました。
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この数年。
「広告が効かなくなった」とか、
「アフィリエイトや成功報酬スタイルでしか出稿したくない」とか、
「獲得や売上が明確にならないと広告活動へのゴーサインを出さない」とか、
そんな声が、昔に比べると散見されるようになってきたと思います。
この流れは、効果の評価しづらい既存媒体に比べると、ネットは効果の評価がしやすい（あくまでも「しやすい」ですが）ということが後押ししていることは確かです。
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でも、たとえばクチコミの力が以前より強くなってきたこと。
また、ユーザーが勝手に企業広告をつくってyoutubeなどにアップする「勝手広告」などが、消費者からの人気を得て、その企業から高い評価を勝ち得る事例が出てきたこと。
たとえばそんなことを思うと、これを「ネット技術の浸透」だけで片付けて良いのか？ という思いがします。
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要は、
・お客様のお客様について考える、
・消費者に対して真剣に向き合っていく、
そうしたスタンスに不足があったがゆえの現象とも捉えることができるのでは？ と思うのです。
企業とユーザーとのコミュニケーションデザインが難しくなっているのは、時代環境もあるでしょう。でも私にとっては、創業以来感じてきた違和感、
つまり・・・、
多くの広告代理店は、「お客様のお客様までを真剣に考え抜く、 とことんまで考えきるということにおいて、徹底さが足りないのでは？」という、素人ゆえに抱いていた、ぼんやりとした違和感、それがまさに結実した状況なのでは？ という認識をもっています。
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お客様のことを考えることは大事です。
そうでなければ、注文をいただくこともできません。
でも、たとえ注文をいただけるまでになったとしても、お客様のお客様について考えるというところにまでスタンスが徹底しなければ、真の意味で「企業の課題解決を通じて、その企業の成長を促す」ということは、やりきれないはずなのです。
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サムスルは、まだまだ２０人前後の小さな会社。そんな小さな会社が、業績も上げきらないうちに、言ったところで、根拠なき遠吠えになってしまうのかもしれません。
でも私は、お客様だけでなく、媒体社や、消費者にまで成長を促していくという、「成長縁」という姿勢を大事にしていきたいと思っています。
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お客様だけを見て、お客様から注文をいただき・・・、
という方が、業績を上げるのは手っ取り早いのかもしれません。
でも、本当の仕事とは何か、を考えたとき、みんなの成長を実現するというスタンスこそが、中長期的な真の成長を勝ち取れるのではないかと私は思うのです。
若造ゆえのえらそうな物言いがありましたらお詫びいたします。
２００９年４月１８日 渡邉 裕晃
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